「エスカレーション」とは？意味と例文が３秒でわかる！

2020-11-12

「エスカレーション」の意味とは

エスカレーションとは、主にコールセンターなど、顧客対応の部門において、上司に判断や支持を仰ぐ、対応を要請するという意味のビジネス用語です。
省略して「エスカレ」とも言います。

マニュアルにない状況が発生し、オペレーターだけでは判断できない場合（主にクレームや障害が起きた場合）に、二次者、上位者に判断を仰ぐ時などに使われます。
オペレーターだけでは対応できない問題を二次者であるSV（スーパーバイザー）に質問することも同じく「エスカレーション」です。

また、起きたトラブルを顧客に報告することや、クレーム対応を上位者に引き継ぐことも、エスカレーションと言います。
なお、「上司への報告」だけでは「エスカレーション」とは表現しません。

「エスカレーション」の語源

エスカレーションの語源は、英語の「escalation」です。
「escalate(エスカレート)」の名詞形です。

「エスカレーション」の特徴

エスカレーションを運用して行く上では、あらかじめルールを定めておく必要があります。

• 状況に応じ誰に（どこに）エスカレーションするか
• どのような手段を用いてエスカレーションするか

など、誰もがわかりやすいルールで運用することが業務をスムーズにします。
また、定期的な見直しも有効です。

エスカレーション後は、内容や結果を残し、次に同様の問題が起きた場合でも対応が可能になるよう、全体で共有することも大切です。

エスカレーションフローについて

「エスカレーションフロー」とは、エスカレーションを行う流れのことを言います。

「この部門のエスカレーションフローは、オペレーター→LD（リーダー）→SV（スーパーバイザー）です」などのように使用します。

「エスカレーション」の例文・用例

エスカレーションを使った例文・用例を紹介します。

SNSでの「エスカレーション」の使われ方

「エスカレーション」の類義語

エスカレーションの類義語は、「ボトムアップ」です。
意味は、部下から上司に指示を仰ぐことで、エスカレーションと同じ意味合いを持つ言葉です。

「エスカレーション」の対義語・反意語

エスカレーションの対義語は、「デスカレーション」です。
だんだん小さくなることを指す言葉で、この場合は上位者が下位者に指示を仰ぐことを指します。
しかしビジネスにおいて、一般的にはそのようなことはないと考えられます。