「エスカレーション」とは？意味と例文が３秒でわかる！

2020-11-12

「エスカレーション」の意味とは

エスカレーションとは、主にコールセンターなど、顧客対応の部門において、上司に判断や支持を仰ぐ、対応を要請するという意味のビジネス用語です。
省略して「エスカレ」とも言います。

マニュアルにない状況が発生し、オペレーターだけでは判断できない場合（主にクレームや障害が起きた場合）に、二次者、上位者に判断を仰ぐ時などに使われます。
オペレーターだけでは対応できない問題を二次者であるSV（スーパーバイザー）に質問することも同じく「エスカレーション」です。

また、起きたトラブルを顧客に報告することや、クレーム対応を上位者に引き継ぐことも、エスカレーションと言います。
なお、「上司への報告」だけでは「エスカレーション」とは表現しません。

「エスカレーション」の語源

エスカレーションの語源は、英語の「escalation」です。
「escalate(エスカレート)」の名詞形です。

「エスカレーション」の特徴

エスカレーションを運用して行く上では、あらかじめルールを定めておく必要があります。

• 状況に応じ誰に（どこに）エスカレーションするか
• どのような手段を用いてエスカレーションするか

など、誰もがわかりやすいルールで運用することが業務をスムーズにします。
また、定期的な見直しも有効です。

エスカレーション後は、内容や結果を残し、次に同様の問題が起きた場合でも対応が可能になるよう、全体で共有することも大切です。

エスカレーションフローについて

「エスカレーションフロー」とは、エスカレーションを行う流れのことを言います。

「この部門のエスカレーションフローは、オペレーター→LD（リーダー）→SV（スーパーバイザー）です」などのように使用します。

「エスカレーション」の例文・用例

エスカレーションを使った例文・用例を紹介します。

SNSでの「エスカレーション」の使われ方

今日の仕事の気付きとして。

確かに自分で判断できないものはエスカレーションすべき。でも、全ての問い合わせをエスカレーションしてたら、そもそもあなたは何の為にそこに居るの？ですよね。クリティカルな問題ならまだしも、些末な内容なら自分で判断するのもあなたの仕事だと思いますけどね?

— ゆーたろー (@Utaro_Cambridge) October 15, 2020

膝丸「今日の内番は終わったのだな」
髭切「僕のタスクは終わったと思うよ。お前は出陣が終わったんだね」
膝丸「ああ、主にエスカレーションしに行くところだ」

— やたらとカタカナ用語を使う源氏兄弟 (@katakana_genji) October 14, 2020

「エスカレーション」の類義語

エスカレーションの類義語は、「ボトムアップ」です。
意味は、部下から上司に指示を仰ぐことで、エスカレーションと同じ意味合いを持つ言葉です。

「エスカレーション」の対義語・反意語

エスカレーションの対義語は、「デスカレーション」です。
だんだん小さくなることを指す言葉で、この場合は上位者が下位者に指示を仰ぐことを指します。
しかしビジネスにおいて、一般的にはそのようなことはないと考えられます。