「カスタマージャーニー」とは？意味と例文が３秒でわかる！

2020-11-222021-12-23

「カスタマージャーニー」の意味とは

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、購買するまでの行動や思考などのプロセスというフレームワーク（考え方）です。

「カスタマージャーニー」の語源

カスタマージャーニーを直訳すると「顧客の旅」になります。
顧客が商品を認知し、最終的に購買やサービスへの入会へ至るまでの感情、思考、行動の道のりを「旅」になぞらえてこう呼ばれています。

「カスタマージャーニー」の特徴

カスタマージャーニーというフレームワークは、しばしば「カスタマージャーニーマップ」いうものを用いて可視化されます。これにより、社内やプロジェクト内で現状を共有し、同じゴールに向かいやすくすることができます。

この「カスタマージャーニーマップ」は、まず具体的なユーザー像（ペルソナ）を設定し、そのペルソナが購買等に至るまでの各フェーズごとの行動、思考、感情等をそれぞれ図に記したものになります。
横軸が時系列、縦軸に行動や感情などを配置するのが一般的ですが、縦軸は商品やサービス毎に異なってきます。

カスタマージャニーマップを作成することによって、各フェーズの行動等を時系列順に追うことができ、顧客目線に立ちやすいというメリットが生まれます。

「カスタマージャーニー」の普及の背景

近年はスマートフォンやSNSの普及に伴い、従来よりも顧客の行動は複雑化してきました。
メディアの数や様式が増え、また手軽にその情報を得る機会も同時に増えることによって、顧客が商品やサービスを認知する機会や場面、それに伴う行動や感情について、以前より様々なケースが想定されるようになってきたのです。

その複雑化した購買プロセスを、より精度高く「可視化」し、「共有」するフレームワークがカスタマージャーニーといえます。
そのため近年、マーケティングの分野で注目されることが多くなってきました。

「カスタマージャーニー」の例文・用例

カスタマージャーニーを使った例文・用例を紹介します。

SNSでの「カスタマージャーニー」の使われ方

このタイミングでTwitterを始めた理由は、以下の2つです。

(1)休日の勢い（70%）
(2)https://t.co/qAfboKH7SMとTwitterを使った顧客獲得のカスタマージャーニー構想がだいぶ固まってきた（30%）

このカスタマージャーニー仮説を検証するため、しばらくTwitterをやってみようと思います。 pic.twitter.com/dd5O08uHY3

— 財前 雄太/Zaizen Yuta (@zaizenyuta) October 10, 2020

#shopify や #BASE を使って自社EC作った場合、自ら集客しないといけないからカスタマージャーニーしっかり作らないとだけど、モールECで最初のタッチポイントを作って配送段階で工夫してalways engagedな状態を作ることで、リピートと集客の施策を両方打てる気がしてきてる
このジャーニーまとめたい

— ノーコードらーめん | ノーコードハック (@nocode_ramen) October 10, 2020

「カスタマージャーニー」の類義語

カスタマージャーニーの類義語はありませんでした。

「カスタマージャーニー」の対義語・反意語

カスタマージャーニーの対義語・反意語はありませんでした。